Náhlý odchod zkušeného profesionála spolu s jeho klientskou základnou je jedním z hlavních podnikatelských rizik v kosmetickém průmyslu. Podle odborníků jsou fluktuace zaměstnanců a ztráta zákazníků dvě části stejného problému. Zakladatelka řetězce kosmetických salonů a nezávislá stylistka hovoří o tom, jak vytvořit systém vztahů uvnitř firmy tak, aby byla jak klientská základna bezpečná, tak stylisté chtěli v salonu dále pracovat.
Nelly Shaydullina,
Igor Stojanov,
zakladatel kosmetického salonu “Persona”
Formalizovat vztahy s řemeslníky podle zákona
Odstranění základny mistrem je hlavním problémem kosmetických salonů, který existuje po všech 25–30 let tohoto podnikání v Rusku. Igor Stoyanov radí formalizovat vztahy s řemeslníky. Věří, že jde o jeden z nejdůležitějších kroků, které je třeba podniknout, aby se minimalizovalo riziko ztráty cenných dat.
„Velmi často stahují svou základnu, když si uvědomí, že jim za to nehrozí. Najmout někoho na práci a neformalizovat to je jako nechat svůj vlastní byt odemčený. Sami mistři si často myslí, že je to spravedlivé, protože majitel salonu nedělá nic užitečného – prostě sklízí plody jejich práce,“ říká Igor Stoyanov.
Výraznou překážkou pro odstranění základny je již samotné uzavření pracovní či jiné smlouvy o spolupráci, například civilní s živnostníkem. V takovém případě bude muset zaměstnankyně oznámit odchod předem, řekněme dva týdny předem, kosmetickému salonu a majitel bude tohoto specialistu blíže sledovat.
Kromě toho mohou být do smlouvy zahrnuty další podmínky důvěrnosti týkající se zákaznické základny a dalších informací. Po propuštění můžete také zajistit podepsání obtokového listu a další akce, které musí master provést. Například pronajmout pracoviště a majetek ve vlastnictví společnosti.
Uzavření dohody má i určitý psychologický dopad: vysílá zaměstnancům signál, že podnikatel to myslí vážně a protiprávní jednání z jejich strany může mít důsledky.
Sbírejte a digitalizujte svou zákaznickou základnu
Mnoho majitelů neučiní ani ten nejviditelnější krok, aby základnu zachovali a udrželi na jednom místě, pokračuje Igor Stoyanov. Pokud informace o zákaznících ještě nebyly digitalizovány, měli byste to rozhodně udělat. Jen málo majitelů kosmetických salonů dbá na pravidelnou práci se svou klientskou základnou, domnívá se, protože to prostě nevidí.
Svou zákaznickou základnu můžete uložit na jednom místě prostřednictvím speciálních platforem, například Řešení pro sektor služeb. Služba umožňuje shromažďovat všechny potřebné informace o klientech včetně jmen, kontaktů, počtu návštěv, data první a poslední návštěvy. Kromě toho můžete prostřednictvím něj organizovat záznam návštěvníků salonu a sledovat analýzy klíčových ukazatelů příjmů, průměrného účtu, návštěvnosti a podílu opakovaných návštěv.
Segmentujte obdržené informace
Poté, co je databáze shromážděna na jednom místě, je třeba ji segmentovat. Kritéria segmentace se mohou lišit, ale pro kosmetické salony Igor Stoyanov doporučuje rozdělit data do tří kategorií:
studené – kontakty klientů, kteří salon navštívili minimálně před 10 měsíci.
teplé – kontakty těch, kteří byli v salonu alespoň jednou po dobu 9 měsíců.
horké – kontakty stálých zákazníků, kteří salon navštívili v posledních 3 měsících.
Žhavému segmentu je třeba věnovat největší pozornost – tato část základny přináší provozovně hlavní příjmy.
„Například salon s příjmem 3 miliony rublů měsíčně, který funguje 7 let, má obvykle horkou základnu asi 800 lidí, teplou základnu – až 2 tisíce a studenou základnu – asi 4 tisíc lidí. Celkem měl mít ve své databázi nashromážděno 5–7 tisíc lidí. A s nimi je samozřejmě potřeba pracovat,“ říká odborník.
Budujte systematickou práci s databází
Aby klienti byli připoutáni k salonu, a nejen k pánovi, je třeba s nimi pracovat systematicky, radí Nelly Shaidullina. Včetně představování lidí, pozvání do salonu, vyprávění o akcích a dalších výhodách a budování systému zpětné vazby. Pokud je salon malý, pak je vhodné, aby klienti znali majitele od vidění.
„Pro jednotlivého mistra je těžké vytvořit systém slev, variabilita cen, běžná zákaznická karta a široká nabídka služeb – to jsou výhody salonu, které je potřeba využít. Akcie si také vedou dobře,“ říká.
Pokud již pozornost administrátorů nestačí udržovat kontakt s návštěvníky, je potřeba v salonu vytvořit klientské oddělení, aby byla kvalita služeb na vysoké úrovni.
Kultura služeb
Vysoký standard služeb je další výhodou kosmetického salonu, proto se klienti opakovaně vracejí.
Měla by být vytvořena jednotná pravidla například pro přijímání hovorů, setkávání s návštěvníky v salonu, nabízení doplňkových produktů a služeb, dárků a drobných bonusů zdarma, například k narozeninám nebo jinému svátku.
Kromě toho mohou salony zavést uniformy pro řemeslníky a jednotný postup organizace pracoviště, pravidla komunikace a mnoho dalšího.
Pokročilý systém školení a klasifikace
Problém odtahování zákazníků je často spojen s vysokou fluktuací personálu v kosmetických salonech. Nejlepší prevencí propouštění je myslet na profesní rozvoj řemeslníků. Salóny se však bojí investovat do vzdělání zaměstnanců právě proto, že se obávají následného propouštění.
„Ukazuje se, že je to začarovaný kruh: mistři stále odcházejí. Majitelé salonů proto potřebují překonat své obavy a promyslet systém rozvoje týmu,“ říká Nelly Shaidullina.
Ve skutečnosti je mnoho zaměstnanců, kteří nechtějí skončit, dodává.
Aby v salonu chtěli zůstat, budou jim muset poskytnout příležitost zlepšit své dovednosti a výdělky.
„Osobně jsem odešel naposledy právě proto, že v salonu už pro mě nebyl žádný vývoj. Vykonávala jsem funkce uměleckého ředitele a cítila jsem, že jsem dosáhla stropu – neměla jsem zájem dále pracovat,“ říká Nelly Shaidullina.
Aby byli řemeslníci spokojeni se svými výdělky a odborným růstem, lze vytvořit systém známek. Klasifikace a certifikace se používají v mnoha velkých společnostech – pomocí tohoto systému specialisté posuzují své vyhlídky na růst v organizaci. Podobné principy, založené na zkušenostech a kvalifikaci mistrů, lze použít v kosmetickém průmyslu, je si jistý Igor Stoyanov.
Podle jeho názoru může kosmetický salon nastínit vyhlídky rozvoje zaměstnanců na několik let dopředu. To mu pomůže udržet si kvalifikované zaměstnance a klientskou základnu a mistr poroste s firmou. Udržet klienty v salonu znamená neustále pracovat jak s klienty, tak s týmem, uvádí Nelly Shaidullina. Pokud jsou do tohoto procesu zapojeni majitelé, pak se řemeslníci snaží dostat do práce v takovém salonu a nechtějí odejít.
