Ahoj! Včera jsem provedla proceduru barvení vlasů v kosmetickém salonu Roxy v mikročásti Starý Oskol. Step. Před zákrokem jsem specialistovi poskytla fotografii odstínu vlasů a požadovaný výsledek barvení. Ve výsledku jsem tak místo tmavě hnědého odstínu dostal vlasy namíchaných barev červeno-fialovo-růžovo-červené, což v žádném případě neodpovídá očekávanému výsledku. Zákrok byl ukončen v první hodině noci a při umělém osvětlení nebylo možné výsledek adekvátně vyhodnotit. Ráno jsem se obrátila na salon s žádostí o vrácení utracených peněz, protože výsledek byl děsivý a vyžadoval přelakování. Mistr mi nabídl, že to přemaluje, ale už to nechci nechat dělat neprofesionálovi. Když byla požádána o vrácení peněz, nevrátila celou částku, ale pouze to, co byla podle ní platba za její práci, konkrétně 2100 rublů, 1500 rublů. Chemikálie nevrátila. Vyžádala si knihu stížností, řekla, že žádná neexistuje, a když byla požádána o uvedení právní adresy a celého jména, odmítla poskytnout i tyto informace. Otázkou je, že chci vrátit všechny vynaložené prostředky a provést audit poskytovaných služeb a vedení obchodu. Účtenku mi nedodali, kniha reklamací neexistuje. To jsou zjevná porušení.
Zobrazit plnou
17. dubna 2018, 12:53 , Elena Tkacheva, Stary Oskol
Odpovědi právníků
Alexey Dyakin
Právník Kostroma
Povídat si
To je správně. Měla by existovat kniha stížností
VAŠE práva jsou zajištěna v tomto článku
Zákon Ruské federace ze dne 07.02.1992. 2300. 1 N 01.05.2017-29 (ve znění ze dne XNUMX. XNUMX. XNUMX) „O ochraně práv spotřebitele“ Článek XNUMX. Práva spotřebitele při zjištění nedostatků v provedené práci (poskytovaná služba)
1. Při zjištění nedostatků provedeného díla (poskytnuté služby) má spotřebitel právo dle vlastního uvážení požadovat:
bezplatné odstranění nedostatků provedených prací (poskytovaná služba);
odpovídající snížení ceny provedené práce (poskytnuté služby);
volná výroba jiné věci z homogenního materiálu stejné kvality nebo opakovaná práce. Spotřebitel je v tomto případě povinen vrátit věc, kterou mu zhotovitel dříve předal;
náhradu výdajů, které mu vznikly na odstranění nedostatků v provedené práci (poskytnuté službě) vlastními silami nebo třetími osobami.
Uspokojení požadavků spotřebitele na bezúplatné odstranění vady, na zhotovení jiné věci nebo na opakované provedení díla (poskytnutí služby) nezbavuje zhotovitele odpovědnosti v podobě sankce za nedodržení termínu doplnění. dílo (poskytnutí služby).
(ve vydání federálního zákona z 17.12.1999 N 212-FZ)(viz text v předchozím textu)
Spotřebitel má právo odmítnout plnění smlouvy o provedení práce (poskytnutí služby) a požadovat plnou náhradu ztráty, pokud ve lhůtě stanovené smlouvou nebudou nedostatky provedeného díla (poskytnuté služby) odstraněna zhotovitelem. Spotřebitel má dále právo odmítnout plnění smlouvy o provedení díla (poskytnutí služby), pokud zjistí podstatné nedostatky provedeného díla (poskytnuté služby) nebo jiné podstatné odchylky od podmínek smlouvy.
(ve vydání federálního zákona z 21.12.2004 N 171-FZ)(viz text v předchozím textu)
Spotřebitel má dále právo požadovat plnou náhradu ztrát, které mu vznikly v souvislosti s nedostatky provedeného díla (poskytnuté služby). Ztráty jsou kompenzovány ve lhůtách stanovených pro uspokojení příslušných požadavků spotřebitelů.
2. Cena provedeného díla (poskytnuté služby), vrácená spotřebiteli při odmítnutí plnění smlouvy o provedeném díle (poskytnutá služba), a zohledněna též při snížení ceny provedeného díla (poskytnuté služby), se stanoví podle § 3 odst. 4, 5 a 24 tohoto zákona.
(ve vydání federálního zákona z 21.12.2004 N 171-FZ)(viz text v předchozím textu)
3. Požadavky související s nedostatky provedeného díla (poskytnuté služby) mohou být předloženy při převzetí provedeného díla (poskytnuté služby) nebo v průběhu provádění díla (poskytnuté služby), nebo není-li možné nedostatky při převzetí zjistit provedené práce (poskytnuté služby), ve lhůtách stanovených tímto odstavcem.
Spotřebitel má právo uplatnit nároky související s vadami provedeného díla (poskytnuté služby), pokud se objeví v záruční době, a chybí-li ji, v přiměřené lhůtě, do dvou let ode dne převzetí díla. provedená (poskytnutá služba) nebo pět let ve vztahu k závadám na budovách a jiných nemovitostech.
(položka 3 ve vydání federálního zákona z 17.12.1999 N 212-FZ)(viz text v předchozím textu)
4. Zhotovitel odpovídá za vady díla (služby), pro které není záruční doba, pokud spotřebitel prokáže, že vznikly před jeho převzetím nebo z důvodů, které nastaly před tímto okamžikem.
Ve vztahu k dílu (službě), u kterého je stanovena záruční doba, zhotovitel odpovídá za jeho nedostatky, pokud neprokáže, že vznikly poté, co spotřebitel dílo (službu) převzal v důsledku jeho porušení pravidel užívání. výsledek práce (služby), jednání třetích osob nebo vyšší moc .
(Klauzule 4 je zavedena spolkovým zákonem 17.12.1999 N 212-ФЗ)5. V případech, kdy je záruční doba stanovená ve smlouvě kratší než dva roky (pět let u nemovitostí) a vady díla (služby) zjistí spotřebitel až po uplynutí záruční doby, nejpozději však do dvou let. (pět let u nemovitostí), má spotřebitel právo na předložení požadavků uvedených v odstavci 1 tohoto článku, pokud prokáže, že tyto vady vznikly před jeho převzetím výsledku díla (služby) nebo z důvodů, které vznikly před tím okamžikem.
(Klauzule 5 je zavedena spolkovým zákonem 17.12.1999 N 212-ФЗ)6. V případě zjištění podstatných nedostatků díla (služby) má spotřebitel právo požadovat u zhotovitele bezplatné odstranění nedostatků, pokud prokáže, že nedostatky vznikly před převzetím výsledku díla (služby). ) nebo z důvodů, které nastaly před tímto okamžikem. Tento požadavek lze uplatnit, pokud jsou takové vady zjištěny po dvou letech (u nemovitosti po pěti letech) ode dne převzetí výsledku práce (služby), avšak do doby životnosti stanovené pro výsledek práce (služby) nebo do deseti let ode dne převzetí výsledku práce (služby) spotřebitelem, není-li životnost stanovena. Není-li tento požadavek splněn do dvaceti dnů ode dne jeho předložení spotřebitelem nebo je zjištěná vada neodstranitelná, má spotřebitel podle své volby právo požadovat:
(ve vydání federálního zákona z 17.12.1999 N 212-FZ)(viz text v předchozím textu)
odpovídající snížení ceny za provedenou práci (poskytnutou službu);
náhradu nákladů, které vynaložil na odstranění nedostatků v provedené práci (poskytnuté službě) vlastními silami nebo třetími osobami;
odmítnutí plnění smlouvy o provedení práce (poskytnutí služeb) a náhrada ztráty.
(ve vydání federálního zákona z 21.12.2004 N 171-FZ)(viz text v předchozím textu)
Nedávno jsme psali o beznadějně zastaralých kosmetických procedurách, které se stále dělají v salonech. Například hollywoodské prodlužování řas, konečky nehtů a napumpované lícní kosti. To už samozřejmě dávno není v módě, ale ve většině případů to neškodí zdraví – duševnímu i mravnímu. Kadeřníci říkají, že spotřebitelský terorismus je stále silnější a nespokojené ženy píší po návštěvě kadeřníka naštvané recenze a stěžují si Rospotrebnadzor. Shromáždili jsme několik příběhů neúspěšných výletů do kosmetického salonu a mluvili s profesionály o jejich zkušenostech s jednáním s neadekvátními klienty a také jsme se zeptali odborníka, jak získat peníze zpět a chránit se, pokud se již stalo něco hrozného.
“Dostal jsem trvalou a zavolal záchranku”
Olga Chipenko přišla dělat chemický styling, ale skončila na třítýdenní nemocenské.
„Šel jsem ke kadeřníkovi, dostal biochemickou trvalou a doma se mi udělalo špatně. Druhý den ráno bylo všechno oteklé, zavolal jsem záchranku a ta mě odvezla na popáleninové centrum krajské nemocnice. Chtěli mě tam nechat, ale mám doma 10leté dítě, tak jsem šel na pozorování. Popálenina byla druhého stupně: hlava, čelo, uši. Na kůži se objevily puchýře. Teď se cítím lépe, ale tehdy jsem byl v hrozném stavu. Domnívám se, že roztok byl naředěn nesprávně nebo že šlo o tajný produkt. Zdůrazňuji, že jsem neměl alergickou reakci, ale popáleninu. Spálili kůži,“ řekla Olga zpravodaji NGS Iljovi Kalininovi.
Oběť zaplatila za službu v salonu 2050 XNUMX rublů. Olga Chipenko přišla druhý den ke kadeřníkovi se stížností, ale manažera tam nenašla. V důsledku toho jí byly vráceny peníze za trvalou a byla požádána, aby nepsala stížnost Rospotrebnadzor. Olga se ale nedokázala s vedením salonu dohodnout na plné náhradě za třítýdenní léčbu.
“Rada jako od uhrovité kosmetičky”
Další příklad. Žena byla nespokojená se službami studia obličejové a tělové estetiky, takže o tom napsala rozzlobenou recenzi na službu Flamp, ale od zástupců salonu dostala ostrou odpověď – v důsledku toho jí soud přiznal asi 80 tisíc rublů. za morální újmu a právní náklady.
Podle informací na webu databáze soudních rozhodnutí Ruské federace klient studia podal žádost o náhradu morální újmy. Jak vyplývá ze soudního rozhodnutí, přišla do studia na úvodní schůzku v ceně 3000 rublů: zahrnovala konzultaci, proceduru v cedrovém sudu, anticelulitidní masáž a zábal. Poté se o své dojmy podělila na webu Flamp review pod přezdívkou GALLA.
— Pila jsem bylinkový čaj, absolvovala drhnutí, masáž a zábal. U posledních dvou se pozastavím podrobněji, protože drhnutí neudělalo velký dojem. Doma, v koupelně, s kávovým peelingem v rukou to dělám déle a důkladněji. Masáž se provádí dózou, po celém těle, přední a zadní ploše. Hned řeknu, že je to velmi bolestivé,“ napsala nespokojená klientka a zakončila svou recenzi poznámkou, že proprietární metoda studia se ukázala jako neúčinná.
Studio odpovědělo dívce poměrně ostře:
— Klient přichází především pro výsledek. Proč jsi přišel? Toť otázka. Přišli jste s modřinami (černé), jejichž umístění naznačuje, že se aktuálně chystáte někam na konturování těla. Samozřejmě bude strašně bolestivé masírovat modřiny. Nebo sis myslel, že ne? Možná jste dokonce na návštěvě u kamaráda, který vás požádal, abyste se k nám přišli podívat, vše zjistit a přidat mouchu,“ navrhli zástupci společnosti na webu Flamp.
— A konečně, jak můžete, když jste právě začali pracovat na své postavě, již všem doporučit posilovnu a vyváženou stravu jako všelék? Úspěchu dosáhnete nejprve v korekcích postavy, vše si projdete z vlastní zkušenosti a pak poradíte, jinak budou rady jako od uhrovité kosmetičky nebo výživového poradce s nadváhou,“ dodala společnost s ohledem na recenzi „na míru. “
“Tak jsem se stal plešatým”
Nedávno jsme zveřejnili příběhy žen, které se rozhodly podstoupit proměny, ale jakmile viděly svůj obraz v zrcadle, okamžitě jim došlo, že to byla chyba. Není to tak urážlivé, když jste udělali něco hrozného vlastníma rukama, ale je docela hořké, když se za noční můru na vaší hlavě platí podle ceníku.
— Šel jsem do salonu, kde mě v poledne potkal ospalý mistr. Dokonce se mi zdálo, že opravdu spala, když jsem přišel. Pomalými pohyby rukou začala vytvářet „krásu“ na mé hlavě. Taky mě zmátlo, jak přesně mi ty kudrlinky vyrobili, ale já jsem ten typ člověka: úplně věřím člověku, který o sobě tvrdí, že je mistr a „udělal to stokrát“. V důsledku toho jsem měl na hlavě chlupatou helmu. Doma mě svědila celá hlava a druhý den ráno jsem si se slzami a smíchem uvědomil, že takhle nemůžu do práce. Nakonec muselo být vše odříznuto. Tak jsem se stal plešatým. Dobře, dělám si srandu. Jediné, co jsem ztratila, byl čas, peníze (5000 XNUMX rublů) a trochu sebeúcty,“ řekla dívka.
Dáša se do salonu nevrátila a požadovala náhradu za nepovedený účes. Tento příklad není ojedinělý, lidé se v konfliktech často cítí nepříjemně, a proto mlčí o bolestivých důsledcích kosmetických procedur.
“Chováš se jako laboratorní krysa”
Většina provozoven řetězců se snaží internetové skandály zažehnat hned v zárodku – požádají nespokojeného klienta, aby mu zavolal nebo napsal telefonní číslo a datum návštěvy. Přesto se někdy zaměstnanci podniků nemohou ovládnout a začnou na útoky reagovat. Například klient pod přezdívkou rreedd31 zanechal v komentářích recenzi, pod kterou se strhla pořádná hádka. Nespokojenou ženu podpořila další návštěvnice salonu s přezdívkou 777 – promluvila i o neúspěšném zákroku. A jdeme na to – oficiální odpověď z kosmetického salonu se ukázala jako velmi drsná a nejednoznačná.
Ve stejnojmenném školicím středisku bylo korespondentovi sděleno, že taková služba již neexistuje. Přesto pachuť z reakce zaměstnanců zůstává dost nepříjemná.
Má zákazník vždy pravdu?
Se službami mistrů jsou ale nespokojeni nejen klienti, ale i mistři si často stěžují na nevhodné zacházení ze strany mistrů.
Sdílejí, že někteří klienti přicházejí o hodinu dříve, aniž by je telefonicky upozornili. A pokud v salonu nebo doma není dostatek místa pro čekání, může to být problém. Také mistři jsou zmateni, když s sebou berou příbuzné nebo přítelkyně na procedury.
— Přijdou se svými manžely, kteří budou „sedět a čekat“ a ukázalo se, že jsme během procedury v kanceláři tři. To není příliš pohodlné, musíte na to předem upozornit. Totéž platí pro děti. Chápu, že existují události vyšší moci, ale je třeba na ně upozornit. 4letý chlapec nebude sedět v klidu na gauči ani dvě hodiny. Říkám vám to jako matka dvou dětí,“ řekla korespondentovi manikérka Anna M.
Kadeřníkům vadí rušení objednávek na poslední chvíli a skrytá nespokojenost. To když přišel klient pro změnu image, vše se mu v salonu líbilo, cítil se doma nesvůj a napsal naštvanou recenzi na sociální sítě.
– To se stává často. Téměř žádný z nespokojených klientů problém hned po zákroku nevyjádří. Negativní zpětná vazba (zpětná vazba. – Poznámka. auth.) přichází časem a je s ním mnohem obtížnější pracovat,“ říká vlasový stylista Pavel P.
Několik mistrů také poznamenalo, že v Rusku je stále obvyklé zacházet se specialisty na krásu jako s „servisním personálem“ v nejhorším slova smyslu.
“Fifa do mě hned šťouchne a říká, pojďme si pospíšit a jít si dát čaj.” Pokud je salon a vedení normální nebo pracujete pro sebe, můžete takové klientce napsat poznámku, a pokud se neuklidní, poslat ji domů. Ale ne každý takové metody schvaluje. Mnoho manažerů vyznává zásadu, že klient má vždy pravdu, i když jde o ponížení důstojnosti pána a zjevný konzumní terorismus. Měla jsem v práci případ: klientka při pedikúře hodila po specialistce bonbóny, víte, takové bonbony zdarma jsou a po proceduře byla slušně vyřízena a propuštěna. Není to nic neobvyklého,“ říká kadeřnice s 15letou praxí Tatyana F.
Znalecký posudek
Partner právní agentury EKVI Astrik Rashoyan vysvětluje, že hodnocení služeb kosmetických salonů je velmi subjektivní.
— Stejný účes může u kadeřníka způsobit potěšení, ale u klienta odmítnutí. U jednoho klienta mohou mít kosmetické procedury efekt napoprvé, u jiného to bude trvat 5-7 návštěv. Výsledek mistrovy práce proto často nesplňuje očekávání klienta. V tomto ohledu nebude požadavek na kompenzaci z důvodu „nelíbí se mi to“ oprávněný a mistr může předělat účes/manikúru pouze tehdy, pokud chce, říká odborník.
Právník podotýká, že další následky nastávají v situaci, kdy pán poskytl službu se zjevnou vadou – spálil si vlasy, odstřihl chomáč vlasů, nenalakoval si nehty, použil přípravek způsobující silné otoky či alergie.
– Pokud se dá vaše situace tady a teď napravit (např. přelakováním nehtů nebo narovnáním křivě zastřižené ofiny), pak je potřeba to napravit okamžitě – tedy požadovat po salonu nápravu nedostatků. Ušetříte energii, čas i nervy. Salóny se zpravidla bez námitek sejdou napůl. Jiná situace je, když nedostatky služby nelze rychle napravit – je potřeba počkat, až chloupky dorostou nebo otok zmizí. V takové situaci má klient právo požadovat náhradu škody. Svědomití manažeři salonů nebudou uvádět nároky klienta na publicitu ani soud, takže mohou klientovi nabídnout minimálně nějaké rehabilitační procedury. Pokud salon neuzná chybu, můžete se obrátit na soud s požadavkem,“ komentuje Astrik Rashoyan.
Vhodné je podle něj vzít si stvrzenku o zaplacení služeb nebo získat svědectví svědků, že stříhání a barvení probíhalo právě v tomto salonu, a obrátit se na oddělení ochrany práv spotřebitelů – na správě každého obvodu je jedno. .
Astrik podotýká, že nároky klientů v takových sporech se těžko prokazují. Aby měl spotřebitel šanci u soudu vyhrát, musí jako každý účastník procesu prokázat, že služby poskytované salonem byly nekvalitní.
— Například než půjdete ke kadeřníkovi, vyfoťte se před zákrokem. U kadeřníka si návštěvu zaznamenejte – například zaplacením šeku. Zaznamenejte výsledek. Při poskytování kosmetické služby musí kosmetolog zjistit, zda existují kontraindikace služby, nemoci nebo alergické reakce klienta, aby pochopil, zda může být služba vůbec poskytnuta. K tomu seriózní kosmetické salony praktikují dotazníky, kde klient uvádí přítomnost nemocí, alergií atd. Jak se ale na cestě ke kráse vyplňují formuláře? Rychle! A zpravidla málokdy někdo o svých nemocech či reakcích upřímně píše nebo o nich vůbec neví. Mistrovi pak není co vytknout, pokud k použití prostředků a technik dal svolení klient sám,“ říká odborník.
Pokud jste před zahájením procedury nepodepsali papír, že jste byli upozorněni na možné kontraindikace a nežádoucí účinky (nebo neexistuje žádný obrazový či zvukový záznam, který by prokazoval, že jste s takovým seznamem obeznámen), pak pokud se nějaké objeví, máte právo požadovat vrácení peněz a náhradu škody, radí Astrik Rashoyan.
Pokud kosmetický salon odmítne váš problém vyřešit, musíte si od něj vyžádat účtenku a na místě vypracovat akt služby podepsaný personálem salonu nebo svědky. Dále musíte kontaktovat lékařskou instituci, která zaznamená závažnost vašeho stavu a jeho možné příčiny. Právník doporučuje obrátit se s těmito dokumenty na Rospotrebnadzor.
Právě teď webové stránky lidové ceny NGS Probíhá hlasování o nejlepší společnosti v Novosibirsku. Celkově je jedním z nich „Kosmetický salon a holičství roku”. Které salony považujete v našem městě za nejlepší? Kterým umělcům důvěřujete svým vzhledem? Navrhněte svého kandidáta a my vybereme ty nejlepší kosmetické salony v Novosibirsku.
