Restaurační podnikání se u nás začalo rychle rozvíjet od 90. let minulého století. Sovětská služba už nikomu nevyhovovala. Na pomoc nám přišli zahraniční specialisté a byly otevřeny společné podniky. Od té doby se do našeho slovníku dostala nová cizí slova označující dříve neexistující pojmy. I pro ně platí slovo „hosteska“. V tomto materiálu zvýrazníme hlavní fráze v angličtině pro hostesky.
Hosteska je první člověk, kterého host potká na cestě ke stolu v restauraci. Špičková restaurace se bez této pozice neobejde. Hosteska hraje roli hostitelky, která vítá hosty. Na této pozici tradičně pracují mladé dívky a ženy. Musí mít příjemné vystupování, slušné vystupování, mít upravený vzhled, být přátelští a pozorní k potřebám klientů.
Práce hostesky přímo souvisí s komunikací s klienty, mezi kterými jsou často cizinci. Znalost angličtiny je v této profesi nezbytná.
Již více než 30 let se u nás pohostinství úspěšně rozvíjí, ale úroveň znalosti cizích jazyků personálu zůstává nedostatečná. Proto navrhuji jakési hodnocení 20 nejlepších: základní fráze v angličtině pro hostesky.
Hosteska vítá hosty u pultu restaurace.
- Dobré ráno, [pane Smith] / odpoledne / večer! Vítejte v naší restauraci!
- Dobré ráno, pane. /odpoledne/večer!
Stálý host musí být volán jménem.
Podle pravidel etikety se host musí představit a říct své jméno.
Ukažte hostovi pozornost – zeptejte se, jak se mu daří.
Vezměte prosím na vědomí, že fráze jako „Jak se máš? Jak se máš?” nejsou něco osobního. Jejich funkcí je pozdravit a umístit osobu. Toto je prvek Small Talk – small talk. Neočekává se, že daná osoba odpoví vyprávěním skutečného příběhu o tom, jak probíhal její den. V odpovědi můžete slyšet:
- Dobře Děkuji. a ty? / A jak se máš?
- OK, díky. a ty? / A jak se máš?
Nebo jen základní fráze:
Nelekejte se – host je prostě zdvořilý a pokračuje v Small Talk. Odpovědět:
- Já také. / Já se mám taky docela dobře / Dobře, díky
- Já taky / taky se mám dobře / Dobře, děkuji
Pokud si host ve skříni nesvlékl svrchní oděv, musíte mu se svlékáním pomoci.
Hlavní odpovědností hostesky je doprovodit hosta ke stolu, když předem určil, jaké místo upřednostňuje.
- Mohu navrhnout stůl u okna / v rohu?
- Mohu vám nabídnout stůl u okna/v rohu?
- Dali byste přednost stolu u okna nebo v rohu?
- Dali byste přednost stolu u okna nebo v rohu?
Dále doprovodíte hosta ke stolu. Chcete-li to provést, použijte následující fráze:
- Následuj mě. / Tudy, prosím / Správně tudy
- Následujte mě / Tudy prosím / Tudy
Hosteska podává hostovi menu a nabízí nápoje, aby se host při čekání na hlavní objednávku nenudil. Hostovi můžete nabídnout noviny.
Určitě nám popřejte příjemný večer:
Volná místa pro hostesky v telegramovém kanálu „Restovacancies“ od personální agentury RABOTARESTORAN
Číšník přebírá další obsluhu klienta. Tím ale práce hostesky nekončí. Hosteska u pultu restaurace přijímá telefonáty, vypráví klientům o funkcích této restaurace, jídelním lístku, speciálních nabídkách a akcích a rezervuje stoly pro hosty. Zde bych chtěl mluvit o pravidlech telefonní etikety. Každá provozovna si samozřejmě může nastavit svá pravidla podle své koncepce. Existují však obecně uznávané standardy, například standardy „Leading hotels of the world“.
Telefonní hovor musí být přijat do 10 sekund. Musíte pozdravit, pojmenovat svou restauraci a představit se hostovi.
Host si může nejen rezervovat stůl na konkrétní den a čas, ale také provést rezervaci. Hosteska se proto musí dobře orientovat v jídelníčku, způsobu přípravy pokrmů a podle moderních mezinárodních požadavků znát možné alergeny v restauračních pokrmech.
- Na jaký den byste si chtěli zarezervovat stůl?
- Na jaký den byste si chtěli zarezervovat stůl?
- Kolik lidí je ve vaší partě?
- Kolik budete mít hostů?
- Chcete se objednat předem? Chcete provést předobjednávku?
- Chcete provést rezervaci?
Po rezervaci stolu pro hosta a zodpovězení všech otázek je nutné hostovi zopakovat jeho objednávku, místo a čas rezervace, aby nedošlo k nedorozuměním.
Než zavěsíte, musíte nejprve počkat, až tak učiní host.
Hosteska, když hosta vyprovodí, se ptá, jestli se mu všechno líbilo.
Loučí se a přeje dobrý den.
- Hezký den! / Hezký večer! / Mějte se dobře!
- Měj hezký den! / Dobrý večer! / Hezký den/večer!
Hosteska jako majitelka restaurace musí najít individuální přístup ke každému hostu, umět řešit případné konfliktní situace, vést telefonické rozhovory. Proto při výběru tohoto povolání musíte myslet na to, jak ovládáte anglický jazyk. Je vhodné mít úroveň Upper-Intermediate, ale ne nižší než Intermediate.
Začněte se jazyk učit brzy. To vám rozšíří obzory, otevře nové perspektivy a dodá vám pocit důvěry při cestování po celém světě. Základní fráze v angličtině pro hostesky vám s tím pomohou právě teď.
V cizí jazykové škole Star Talk si můžete jak zlepšit svou obecnou úroveň angličtiny nebo jiného jazyka, tak absolvovat individuální školení na vámi zvolené téma. Začněte bezplatným online testem a my vám rádi vybereme optimální tréninkový program.
Jekatěrina Beljatinská,
Spoluzakladatel a generální ředitel cizí jazykové školy Star Talk
Lektor obchodní angličtiny, trenér komunikace s cizinci
Kdo obvykle vítá hosty, které zveme? Správně, tohle je majitelka domu (čti: hosteska). Od prahu zahaluje lidi, které potkává, svou péčí a vřelostí. V restauraci tuto nejdůležitější roli často hraje hostitelka. Proto se této pozici v restauracích říká také „hosteska“.
Jestliže ještě před pár lety byla tato profese jen dočasným a rychlým způsobem, jak si vydělat trochu peněz, nyní již v restauracích můžete potkat hostesky, které pracují déle než jeden rok a svým nasazením se z obyčejných hostesek proměnily v skutečnými majiteli „svých restaurací“. Již nyní se o tuto pozici ucházejí nejen atraktivní dívky, ale i charismatičtí mladíci. Často záleží pouze na koncepci provozovny.
Na první pohled jsou povinnosti velmi jednoduché: setkat se s hostem, zkontrolovat, zda je rezervace a pro kolik hostů bude stůl potřeba, a poté hosty doprovodit. Poté předložte jídelní lístek a řekněte o doplňkových službách, které restaurace poskytuje. A na závěr se zeptat, jak návštěva probíhala, a rozloučit se s hosty. Jaké je tajemství moderních profesionálů? Skutečná hostitelka nejenže navodí atmosféru pohodlí, pohostinnosti, ale svým jedinečným kouzlem vás dokáže uchvátit od první minuty. Nejvyšší profesionalitou je umístit hosta k příjemné konverzaci a navodit pozitivní náladu pro skvěle strávený čas.
Dnes se s vámi chci podělit o tajemství, která vám pomohou dělat vaši práci ještě lépe. Koneckonců, mnozí z vás alespoň jednou slyšeli větu: „Co děláte dobře, můžete dělat ještě lépe“! Hostující expert Rakhim Idiev se podělil o několik tajemství úspěšné restaurace. Přečtěte si tipy pro práci hostesky:
1. Nejdůležitější rada pro hostesky: Úsměv by měl být atraktivní, ne zastrašující!
Jednoho dne jsme šli s přáteli do restaurace strávit příjemný večer. Byl pátek, takže skoro všechny restaurace byly plné. Zaměstnanec, který nás potkal, byl velmi vyčerpaný. Jeho únava byla vidět nejen na jeho tváři, ale jeho gesta a intonace nás o tom opět přesvědčily. Když odešel od stolu. Jeden z mých přátel řekl: „Pojďme! Okamžitě odsud odejdeme!” Všichni jsme se vyděsili a začali se ptát, co se stalo. Na to odpověděl: „Vypadá to, že tu nejsme vítáni a toto místo vypadá spíše jako úřad pohřební služby než jako restaurace. Ale na dnešní večer máme úplně jiné plány?” Měl naprostou pravdu a odešli jsme.
Hledáte práci Hosteska? Sledujte telegramový kanál s volnými místy od slavných restauratérů.
Většina očekávání hostů je zaměřena přímo na chování zaměstnanců: zdvořilost, spolehlivost, kompetence, zdvořilost, komunikační dovednosti a porozumění individuálním potřebám hostů. Upřímný úsměv nevyžaduje zvláštní úsilí a s ním můžete dosáhnout hodně. Dává hodně těm, kdo to přijímají, aniž by ubírala těm, kteří to dávají. Na okamžik se rozsvítí, ale vzpomínka na něj zůstane navždy. Srdečnost a upřímnost jsou jasné barvy vašeho portrétu, které budou dlouho vzpomínat v srdcích vašich hostů. A nyní pro vaši pozornost druhé doporučení ze seznamu „tipů pro práci hostesky“:
2. Pozorně poslouchejte!
Už víte, jak řešit konflikty s hosty. Pamatujte, že efektivita komunikace do značné míry závisí nejen na schopnosti mluvit, ale také na schopnosti naslouchat a slyšet. Když někomu pozorně a se zájmem nasloucháme, dáváme partnerovi najevo zájem s ním komunikovat. Techniky, které lze použít.
Navažte oční kontakt. Položte svým hostům správné a kompetentní vysvětlující otázky. Využijte veškerý svůj šarm a nezapomínejte na přátelskou mimiku, opatrné pohyby, otevřená gesta a zdvořilou intonaci. Pamatujte, že vaše komunikace potvrzuje nebo vyvrací váš postoj k procesu služby.
3. Poznejte pravidelné hosty jménem a zapamatujte si jejich individuální preference.
Chci se s vámi podělit o příběh, který jsem pozoroval během své práce v jedné z restaurací v Moskvě. Při obsluze hostů se na prahu restaurace objevil stálý host. Nebudu skrývat svůj hřích, ale moji kolegové ho neměli rádi. Každý měl své důvody. Ten den se zjevně snažil přidat na svůj seznam antifanoušků. To se ukázalo, když poprvé překročil práh restaurace. Aniž by nám dovolil ho pozdravit, již požadoval, aby zavolal číšníka, aby si objednal, a když viděl, že jeho oblíbený stůl je obsazený, okamžitě jsme si uvědomili, že musíme „zhasnout světla“. Ale v tu chvíli ho potkala naše Julie. V této restauraci pracovala dlouhou dobu a znala mnoho hostů. Oslovila ho jménem, vyjádřila velkou lítost a řekla: „Dmitriji, vím, že jsme nebyli šťastní, když jsme viděli, že váš oblíbený stůl je nyní obsazený. Dovolte mi, abych vás vzal a pozval, abyste se posadili ke stolu, kam nyní obzvláště krásně dopadá sluneční světlo, a troufám si tvrdit, že vám to udělá maximální potěšení. V tuto denní dobu je to také obzvlášť útulné.” Měl jsem kulturní šok. Nejvíc mě překvapilo, když večer přišel s kyticí květin a slovy velké vděčnosti. Tak skvěle fungují návody a tipy pro práci hostesky.
4. Řešit problémy citlivě a konstruktivně.
I přes naši snahu si hosté mohou čas od času stěžovat. Stížnosti hostů by měly být považovány za zpětnou vazbu, protože host vám dává návrh na zlepšení vaší práce. Za předpokladu, že je reklamace oprávněná. Host ve skutečnosti říká, že nedostal to, co očekával. Mnoho hostů se stydí stěžovat si nebo nadávat. V důsledku toho, aniž by dali najevo svou nelibost, prostě jdou do jiné restaurace. Nejde o to, že host má vždy pravdu, ale o to, aby byl váš host vždy spokojený. Použijte “LASTiS” k vymazání nedorozumění, které se stalo.
L – (poslouchejte) Poslouchejte hosta a projevte soucit s jeho problémem. Nepřerušujte hosta, dejte mu příležitost promluvit.
A – (Omluva) Omluvte se. Vžijte se do kůže hosta, potvrďte, že rozumíte jeho pocitům. Neodkazuj na okolnosti.
S – (Solution) Nabídněte řešení problému. Poté, co hosta vyslechnete, sympatizujete a omluvíte se, musíte najít řešení problému. Nabídněte vhodná řešení a poskytněte hostům alternativní možnosti. Dejte hostovi jasně najevo, že vyřešení problému je vaším hlavním zájmem.
T – (Díky) Poděkujte hostovi za příležitost napravit tuto situaci. Své rozhodnutí okamžitě realizujte. V případě potřeby zapojte své kolegy. Je důležité, aby host skutečně viděl, že dáváte najevo svůj zájem o řešení jeho problému.
A – v průběhu dialogu nezapomínejte používat neverbální komunikaci. V případě potřeby si dělejte poznámky. Oslovujte hosta pokud možno jeho křestním jménem.
С – (Сcontrol) Sledovat výkon rozhodnutí. Pokud se problém nevyřeší okamžitě, nahlaste stav problému hostovi. Pokud bylo nabídnuto řešení, nebojte se po nějaké době oslovit hosta a zeptat se, jak je host nyní spokojený a určitě mu poděkujte za příležitost, napravte situaci a ujistěte se, že je váš host spokojen. Tento model je úžasný a lehký nástroj, který vám pomůže profesionálně reagovat na oprávněné stížnosti hostů, když se objeví. Chyby přece dělá jen ten, kdo nic nedělá.
5. “Copak nevidíš tu Angelinu Jolie”
Samotná povaha pohostinství vyžaduje profesionální dovednosti, schopnosti a znalosti. Dodržujte pravidla etikety řeči, pamatujte na vlastnosti řeči a samozřejmě buďte konzervativní v oblékání a vzhledu. Uklizený a upravený vzhled je odrazem vaší hrdosti na svou práci a odpovědnosti za to, co děláte. A co je nejdůležitější, pamatujte, že je těžké udělat dobrý první dojem podruhé!
Využijte prosím doporučení a implementujte je ve své restauraci. Jsme přesvědčeni, že tyto tipy hostesek vám pomohou zlepšit úroveň vašich služeb a získat srdce vašich hostů.
Rakhim Idiev
Specialista na restaurační služby
