Kupující vždy hledají zisk a rádi vyjednávají. Mnoho obchodních manažerů nemůže odmítnout slevu klientovi. Pokud se však do této hry zapojí firma a prokáže soulad, hrozí prosté znehodnocení jejího produktu. To bude mít negativní dopad na zisky a dokonce, kupodivu, na loajalitu zákazníků. Ano, takový paradox, když uvážíme, že právě v honbě za loajalitou se firmy bojí odmítat zákazníky a zneužívat slev. Je důležité poznamenat, že existují segmenty trhu, kde může systém slev skutečně přispět k obchodnímu úspěchu. Například masový trh. Existují také speciální situace, kdy potřebujete rychle prodat produkt, o který není poptávka, a z tohoto důvodu na něj dávají velkou slevu. Ale pokud společnost věnuje produktu velkou pozornost a chce vyniknout ne levností, ale kvalitou, musíte být schopni odmítnout slevu klientovi. To neznamená, že se klient ztratí. Možná se stane vaším nejvděčnějším klientem. Jak správně odmítnout zákazníky, abyste nezabili loajalitu?
Proč klient požaduje slevu?
Trh je rozmazlený. Každý, všude žádá slevy, mnoho firem je nabízí samy. Běžný kupující je na to už dávno zvyklý. Pokud klient nejedná s monopolistou, bude si vybírat mezi několika konkurenty, zvláště pokud jsou vaše tarify průměrné na trhu. Cena se nevyhnutelně stává jedním z kritérií výběru. V takových podmínkách není pro nezkušeného manažera snadné odmítnout klientovi slevu. Abychom pochopili, jak správně odmítnout klienty, uvažme nejprve, jaké jsou motivy pro uplatnění slevy:
- Získávání slev se stalo zvykem. Pokud klient všude uvidí speciální nabídky, bude očekávat, že je od vás také dostane.
- Strašně si to chci koupit, ale je to drahé. V těchto případech klient nechce platit mnoho, ale chce produkt skutečně využívat. Ze všech sil se snaží přesvědčit prodejce, aby mu osobně vyjednal slevu.
- Klient si nemyslí, že produkt za ty peníze stojí (možná ho o tom přesvědčili mazaní prodejci konkurence). Odmítnutí slevy takovému klientovi následně vede k jeho odchodu.
Určitě mnozí z nás nakupují sami tam, kde je to levnější, a neradi odmítáme zákazníkům slevy. Na tom není nic špatného, ale aby si podnik mohl dopřát takové touhy nebo odmítnout zákazníky, to je problém, který je třeba při určování cenové politiky rozhodně řešit.
Zvyšte své prodeje pomocí komunikační platformy UIS
Strategie pro odmítání slev
Dnes je odepírání slev zákazníkům zvláštní obchodní ideologií. Vychází z toho, že slevy nahrazují hodnotu. Úkolem marketingových a obchodních oddělení není pouze odmítnout klientovi slevu, ale vysvětlit, proč produkt stojí za peníze.
Jak vám mohou slevy uškodit?
Pověst trpí, zaměstnanci nepilují své dovednosti
Aniž by zásadně odepřel klientovi slevu, obchod zjednoduší úkol a začne hrát na nejjednodušší podmínky. Vytváříte společnosti určitou pověst. Stávající i noví klienti se vám ozvou již s vědomím, že u vás není zvykem odmítat klientům snížení ceny. Místo stavu „Kvalita“ bude mít značka štítek „Levný“.
Manažeři se také uvolní a přemluví klienta slevami, které usnadní prodej. Tento přístup má špatný vliv na zisky a navíc ohrožuje kompetence samotného manažera – přestává se profesně rozvíjet. Jednou z odborných dovedností úspěšného obchodního manažera je schopnost pracovat s námitkami. Když například klient požaduje slevu nebo uvádí, že služby sledování hovorů nebo průřezové analytické služby nestojí za uvedené peníze, bude úkolem manažera sdělit klientovi skutečnou hodnotu a zdůvodnit aktuální cenu.
Oslovení nesprávného publika
Uveďme tento příklad: specifika vašeho podnikání vyžadují dlouhodobou spolupráci s klientem. Když společnost nabízí produkt se „žhavou“ speciální nabídkou, aby přilákala více levných potenciálních zákazníků, může jednoduše přilákat nesprávné publikum. Přicházejí klienti, jejichž úkolem není získat kvalitní produkt se všemi jeho hodnotami, ale co nejvíce ušetřit. S takovými klienty nelze dlouhodobě pracovat. V budoucnu není možné zvýšit jejich kontrolu.
Výsledek: klientů je více, ale ne vašich. Někdo následně vypoví smlouvu, protože vaše řešení je složitější a hodnotnější, než hledal. A bylo by lepší, kdyby manažer takovým klientům slevy odmítal, než trávit spoustu času pro firmu nevýhodným obchodem.
Stručně řečeno, strategie bez slev je rozhodně potřeba, pokud:
- je nutné sdělit hodnotu produktu;
- v dlouhodobém horizontu se klient dlouhodobě splácí;
- doufáte, že rozvinete klienta a zvýšíte kontrolu.
Nevím jak vy, my máme rádi slevy. Důležité. Dnes přesvědčíte o slevě, zítra o snížení ceny.
Takový je trh! Pro nás všechny přichází chvíle, kdy klient žádá o slevu. V lepším případě – malý, v horším – okamžitě snížit cenu na polovinu, když už to někde dostal.
A tady musíte být plně připraveni, jinak neuvidíte velkou rezervu. Pojďme přijít na to, jak správně odmítnout slevu klientovi!
Proč klient požaduje slevu?
Nyní vám prozradíme hlavní důvody, proč se tak děje. A zde je vše docela jednoduché:
- Jsem zvyklý všude dostávat slevy.. Jedná se o typ lidí, kteří žádají o slevu s myšlenkou “Co když to funguje?” A nejzajímavější je, že většina prodejců dává okamžitě, protože se bojí ztráty klienta;
- Opravdu drahé, ale opravdu to chci. Pravděpodobně jsme všichni v určité chvíli chtěli něco, co jsme si nemohli dovolit, a čekali na akce, supernabídky nebo jsme dlouho otravovali prodejce, aby se s ředitelem dohodl na slevě;
- Nevěřil jsem, že produkt stojí za ty peníze. Klient má o vaši službu zájem a myslí si, že když bude cena nižší, vezme ji. A pokud ne, tak to nevadí.
Nevíte, jak správně odmítnout slevu klientovi? Jak vidíte, všichni lidé mají různé motivy pro získání slevy. A v první řadě je potřeba je identifikovat.
Když zákazník požádá o slevu
Přejděme k nejzajímavější části. A po této kapitole snadno rozeznáte slevového vyděrače od běžného kupce.
1. Klient za vámi přišel a má o produkt velký zájem
Například prodáváte italské boty, přijde k vám návštěva a řekne:
— Máte pánské boty Botticelli s perforací na špičce?
– Ano mám. Zde jsou.
– Skvělý. To jsou přesně to, co jsem hledal. Dej mi velikost 42.
Tak jsem to pochopil, klíčové slovo je “Hledal jsem.” Osoba zpočátku projevila svůj zvýšený zájem, čímž dala jasně najevo, že pokud požádá o slevu, bude to pro kategorii 1. Takový zájem může být vždy jiný.
Důležité. Pokud klient požádal o prohlídku, prostudování, vyzkoušení a nezjistil si před tím cenu, pak je to kategorie číslo 1 lidí.
2. Klient vám zavolá na horkou linku
– Dobré odpoledne. Poskytujete účetní služby pro malé firmy?
– Ano, máme.
– Skvělý. Moje situace je __________. Kolik to bude stát?
A znovu hit, klíčové slovo „Kolik to bude stát“ a téměř na začátku konverzace. To znamená, že cena je pro člověka velmi důležitá, což znamená, že pokud požádá o slevu, s největší pravděpodobností bude spadat do kategorie 2.
Pokud člověk vůbec zavolá a hned se zeptá, kolik to stojí, tak je to kategorie 2 bez možnosti.
3. Komunikujete s klientem na schůzce
— Máte zajímavou službu, ale nejsem připraven za ni nyní platit tolik peněz. Jakou slevu můžete poskytnout?
— Ivan Ivanovič, nemáme slevy.
“Pak musím přemýšlet, zatím je u nás všechno v pořádku.”
Opět vidíme znamení – “Musím přemýšlet.” To je přesně ta námitka, kterou slyšíme, když vás někdo chce taktně odmítnout, aniž by vás urazil. Zde přichází na řadu třetí kategorie lidí: žádají slevu, protože nevěří vašemu produktu.
Jistě už čekáte, až napíšeme, jak s takovými lidmi správně pracovat. Nyní, když známe teorii, můžeme studovat praxi pro každý případ.
Jak odmítnout slevu (modely)
Pamatujete si, když jsme vám říkali o důvodech, proč zákazníci žádají slevu? Pojďme se tedy nyní v praxi podívat na to, jak se všem třem případům taktně vyhnout.
Model 1. Klient je zvyklý na slevy
Níže tedy poskytneme hotové šablony frází, ale každá z nich musí být přizpůsobena konkrétnímu výklenku a situaci.
1.1 Zdvořile odmítáme:
— Karle Leonidoviči, rád bych vám poskytl slevu, nicméně k tomu by naše společnost musela nejprve navýšit 300% shora a pak rozdat 50% slevu vpravo a vlevo a skrývat se za super akci.
Proto věřte, že cena je docela rozumná, všechny ostatní věci jsou stejné. Vezměte si to, budete na mě vzpomínat dobrým slovem!
1.2 Poskytujeme minimální slevu:
– Ano jistě. Získáte naši maximální slevu 3% z celkové ceny. Mimochodem, měli byste vystavit fakturu vaší organizaci, nebo tam budou další podrobnosti?
1.3 Poskytujeme bonus:
— Protože vaše částka nákupu přesáhla _____ rublů, obdržíte dárek ____. Máte rádi bílou nebo černou?
Model 2. Je to pro klienta drahé, ale opravdu to chce
Přemýšlejte o tom, jak dát klientovi slevu bez ztráty marže. Možná svlečená verze vašeho produktu, nebo loňský model, nebo například jako u aut auto po testovací jízdě. Zapište si číslo klienta a řekněte, že mu zavoláte jako první, až bude akce nebo speciální nabídka.
A samozřejmě okamžitě voláte zpět, jakmile marketéři něco vymyslí.
Model 3. Klient nevěřil, že produkt stojí za ty peníze
Přejděte na předchozí fáze – vyjasnění potřeb a prezentace, protože jste nesprávně sdělili plnou hodnotu svého produktu, konkrétně v jeho případě. Proto zazněla námitka.
Odmítněte klienta jemně a zapojte s ním řetězec kontaktů prostřednictvím e-mailového marketingu, akcí, hovorů. Aby klient pomalu, kapku po kapce, sbíral kýbl důvěry ve vás a váš produkt.
Nejdůležitější znaky
A nakonec šťáva:
- Než odpovíte na žádost o slevu, určete, kdo je váš klient;
- Dávejte dárky, ne slevy;
- Svou odpověď na slevu vždy uzavřete otázkou;
- Výrobek správně předložte a zabalte;
- Nebojte se, že o klienta přijdete, vždy ho můžete získat zpět.
Jedná se o stručné a základní rady, jak odmítnout klientovi slevu. Abyste na to vše ale v pravou chvíli nezapomněli, měli byste mít vždy po ruce prodejní scénář. Přečtěte si proto náš článek a posvěťte se.
